“mış” gibi yapmak

0
494

“…mış” gibi davranmak, iş dünyasında olumsuz algı uyandıran durumları anlatır. İsteneni yapıyormuş gibi görünüp, kendi kafasına göre takılmaya işaret eder. Hemen hepimizin zaman zaman oynadığı roldür “mış” gibi yapmak. Yazımız kapsamında ise “mış gibi yapmak” olumlu anlamıyla kullanılmaktadır…

Aktarmak istediklerim bir anlamda empati kurmayı uygulamaya geçirmekle ilgili. Yine hepimizin karşılaştığı birkaç örnekle “mış” gibi davranmakla ne kastettiğimi aşağıda anlatacağım:

Yıllardır, havayollarının uçak kabinlerindeki teknolojik yenilik ve fark yaratma yarışlarını tükenmeyen bir heyecanla takip ederim. Bu kez farklı bir yarışa değinmek istiyorum. Bildiğiniz gibi ileri teknolojilerdeki gelişmeler ve havayolu iş modellerindeki değişimlerle, uçak toplu ulaşım araçları arasında hızla yer edindi. Bütün dünyada havayolu ile yolculuk yapanların sayısı arttı. Farklı hizmetler ve kolaylıklar gün geçtikçe ortaya çıkmaya başladı.

 

Boarding yarışı

Yolcular da kendi lehlerine çevirecekleri her yeniliğe hızla uyum sağlayıp, zaman kazanımlarını maksimize etmek için yeni yolları deniyorlar. Bu arayış ve buluşlardan biri de neredeyse yarışa dönen, uçağa kabul işlemi…

Uçağa kabul; uçağın ekip, yakıt, su, hat bakım, temizlik, ikram gibi servisleri tamamlandıktan sonra yolcuların uçağa alınmaları işlemidir. Check-in personelinden saklanan valizler, online check-in yapan ve/veya işi bilen yolcuların beraberinde “el bagajı” pozunda bekleme salonuna taşınır. Aslında uçağın kargosuna verilmesi gereken valizler buradan tıkır tıkır uçağa yönelir, çok doğal bir durummuş gibi… İşte, zurnanın ses getirdiği, yarışın başladığı yer burada başlar.

Kurallara göre uçağa yolcu alınacağı bilgisi geldikten sonra sırasıyla; önce hasta, bedensel engelli, yaşlı, bebekli ve çocuklu yolcular alınmalıdır. Daha sonra da yer numarasına göre yolcular uçağa çağırılmalıdır. Gelin görün ki bu basit norm işletilmemektedir.

Kibarca itiş kakış

Boarding görevlisi uzaktan göründüğünde, sanki farkında değilmiş gibi, mütevazı büyüklükte el bagajı tanımlı valizlere sahip yolcular çoktan sıraya girmişlerdir! Uçağa yerleşme hazırlığı başlamıştır. Hedef; bir an önce uçağa dalıp, baş üstü raflarını doldurmaktır! Genellikle uçağa çağrı yer numarasına göre yapılmadığından, kibarca itiş kakış kaçınılmaz hale gelir. Sonrasında bagajlar tıkıştırılmakta, yer numarasını gösteren boarding kartı ve ellerinde eşyaları ile akmakta olan yolcuların yerleşmesi güçleşmektedir. Hele de uçak dönüş ikramını da almış ve baş üstü rafları ikram malzemesi ile doldurulmuşsa kabin memurlarının işi daha da zorlaşır.

Yaşadığım bir örnek

Geçenlerde tanık olduğum olay:İstasyon Barcelona, istikamet İstanbul. Doluluk yüzde 90. Bir türlü uçağa yerleşilemiyor. Hâlâ yerleşmeye çalışanlar yüzünden daracık koridordan geçilemiyor, homurdanmalar artıyor, son gelenler kendi koltuklarının üstündeki raflarda yer bulamıyor.

Yolcunun biri: “Yahu neden bu havayolları bir türlü sıra numarasına göre yolcu almayı beceremiyor?”
Diğer yolcu: “Ama bunun nedeni havayolları değil. Bütün mesele meydan hizmetleriyle ilgili.”
Öteki yolcu: “Peki, XYZ havayolları bu işi bedava mı yaptırıyor? İşin doğrusu neyse öyle yaptırılsın.

Bakın ABC havayolları nasıl yapıyor?”
Doğal olarak bu söyleşiler 3-5 dakika daha devam etti. Baş üstü rafları iyice doldurulunca tartışmalar ve homurdanmalar duruldu. Kabin memurları sığdırılamayanlara da çözüm bularak, yüzlerce el bagajına sanki hokus-pokus yaparak yer buldu. Ancak bu konu inişte de benzer durumlara yol açtı. Çünkü neredeyse yolcuların yarısının el bagajı (!) kendi baş üstü rafında değildi.

Çözüm

Yolcular, ister tek kapıdan ister arka ve ön kapıdan birlikte yüklensin, içeride kargaşaya neden olmamak için koltuk numarasına göre uçağa alınmalıdır. Yer hizmetleri sözleşmelerine de bu husus eklenmeli, eğer sözleşmelerde varsa uygulamalar kontrol edilmelidir.

Bankacılıkta “-miş” “-muş”

Bankacılık müşteri ilişkileri açısından en olumlu gelişmeler kaydeden sektör; fakat “mış” gibi davranmaya ihtiyaç duyulan bir alan. Özellikle iç tasarım ve fiziki mekânlar, müşteri akışı açısından iyileştirilmeye açık alanlar. Küçük müdahalelerle olumlu kazanımlar elde edilebilir.

Türkiye’nin en büyük bankalarından biri. Adına ZBT Bank diyelim, ZBT Bank’ın şubelerinde müşterilerin beklemesi için yapılan banklar alüminyum, oturunca buz kesiyorsunuz ve de öne doğru kayıyorsunuz… Acaba hiçbir yönetici o bankları görmedi mi? Acaba hiçbir yönetici o banklara değil oturmak, dokunmayı denemedi mi?

Örneğin, şube müdürleri, müşteriymiş gibi davranıp bankadaki müşteri eylemlerini inceleseler… Gözlemlerini müşterilerle ve görevlilerle paylaşıp, düşüncelerini alsalar. Hızla ilgili departmanlarla önerileri ile birlikte paylaşsalar…

Bir “mış” gibi yapması gereken sektör de hazır giyim mağazaları. Mağaza yöneticileri, tıpkı herhangi bir müşteri gibi ellerinde çantaları, paketleri, gözlerinde gözlük, ellerinde cep telefonları ile gelip pantolon ve kazak denemek üzere soyunma kabinine girsinler bakalım. Neyi nereye bırakacaklar! Ayakkabılar çıkarılıp pantolon denenecek, ayakta cambaz gibi mi denenmeli? Kazak kafadan girer veya çıkarken karışan saçları görecek minik bir ayna kabinde yer alamaz mı? Örnekler çoğaltılabilir.
Yöneticiler, çalışanlar belli aralıklarda müşteriymiş, yolcuymuş, yorgunmuş, problemliymiş, acelesi varmış,  kısacası sade vatandaşmış gibi davranmalı, koydukları kuralların uygulamalarını izlemelidirler.

Her şey ihtiyaçtan doğar. İhtiyaçları iyi anlamak da “mış gibi davranmayı” gerektirir. Sözün özü; yöneticilere çok iş düşmektedir.

Kaynak: Yenibir İş – Dr.Oya TORUM